Jeden numer i automat

Zauważyłem od jakiegoś czasu, że często do dużej firmy jest tylko jeden numer telefonu do kontaktu. Jest to numer jest do centrali, która potem ewentualnie przekierowuje do działu zgodnie z wolą dzwoniącego.

Od wielu lat jest popularne "Aby to, naciśnij 1, aby tamto, naciśnij 2, aby siamto, naciśnij 3". Pół biedy, bo jak wielokrotnie kontaktuje do tego samego przedsiębiorstwa w podobnej sprawie, to można od razu nacisnąć odpowiednie cyfry i centrala skieruje tam, gdzie poprzednio. Widzę, że powoli zdobywa popularność automat, taki głosowy "chatgpt", w takich przypadkach to nawet nie wiem, co wypowiedzieć, żeby jak najszybciej "dostać się" do człowieka. Wypowiadam słowa kojarzące się z moją sprawą lub z kontaktem z konsultantem, raz się udaje, raz się nie udaje. Ewentualnie, jak trafię na niewłaściwego człowieka, to po przedstawieniu mu całej sprawy, przekieruje do tego właściwego.

Załóżmy, że jest to duże przedsiębiorstwo i ma 20 działów. Co stoi na przeszkodzie, żeby mieć 20 numerów i ten, który potrzebuje się kontaktować, to zadzwoni na numer tego działu, który odpowiada potrzebom? Jak się nie dodzwoni, to możliwe, że telefon już w firmie będzie odtwarzać mu muzykę do czasu zakończenia toczącej się rozmowy.
Takie rozwiązanie moim zdaniem ma oczywiste zalety:

1. Nie ma etapu "przedzierania się" przez automaty, rozpoznawanie głosu, tylko od razu jest rozmowa lub oczekiwanie na nią.
2. Od razu widać, jakie są działy, jakie są możliwości i w 99% przypadków, zadzwoni się od razu do odpowiedniego.
3. Skoro jest 20 niezależnych numerów (które i tak w firmie są połączone jakąś wewnętrzną centralną), to jeden dzwoniący nie blokuje całej firmy, tylko blokuje jeden dział.

Pytanie jest proste: Jakie ma zalety obecnie stosowane rozwiązanie z automatami i rozpoznawaniem głosu w stosunku do udostępnienia bezpośredniego kontaktu do poszczególnych działów? Domyślam się, że kiedyś były robione ankiety i badania, z których jednoznacznie wyszło, ze ludzie wolą powalczyć z automatem zamiast od razu zadzwonić do odpowiedniego działu działu przedsiębiorstwa. Tylko jaki jest za tym argument?

Taka jedna uwaga techniczna odnośnie pkt.3 - od kilku(nastu) lat, zwłaszcza w telefonii VoIP, jeden numer może mieć podpiętych praktycznie dowolną liczbę linii, więc argument o blokowaniu jest z czapy. W sensie że na jednym numerze w jednej chwili może być prowadzonych wiele rozmów.

Patrzysz na to bardzo jednostronnie i nic dziwnego, że dochodzisz do takich wniosków. Jeśli popatrzysz z perspektywy przedsiębiorstwa, to:

1. Masz jeden numer "do firmy". Łatwo to wpisać w Google Sites albo na wizytówce, łatwo wpisać w telefon.
2. Pod tym numerem czeka automat, który od strzału odfiltruje boty i spam. (nawiasem mówiąc, rozwiązujemy problem bota - botem).
3. Ten automat może mieć auto-przekierowania typu - właściciel na urlopie to przekieruj na komórkę, albo inna przydatna logika.
4. Ostatecznie i tak pogadasz z "recepcją", ale ona odsieje dla odmiany ludzkich spamerów, oraz ludzi pytających o pierdoły w stylu "do kiedy dziś czynne" etc.

Pewnie powodów jest znacznie więcej. I tak, też wolałbym dzwoniąc na infolinię ubezpieczenia żeby po drugiej stronie odezwał się człowiek który od razu pomoże przy stłuczce, ale jest jak jest.

cerrato napisał(a):

Taka jedna uwaga techniczna odnośnie pkt.3 - od kilku(nastu) lat, zwłaszcza w telefonii VoIP, jeden numer może mieć podpiętych praktycznie dowolną liczbę linii, więc argument o blokowaniu jest z czapy. W sensie że na jednym numerze w jednej chwili może być prowadzonych wiele rozmów.

Zawsze chętnie dowiem się czegoś nowego i ciekawego. Czy dobrze rozumiem, że w celu pozyskania numeru, właściciel zgłasza się do operatora Voip, który umożliwia takie rzeczy, żeby było kilka połączeń na jednym numerze? Gdybym zgłosił się do operatora telefonicznego (typu Orange, T-mobile), to dostanę kartę SIM lub technik zainstaluje linię telefoniczną z przypisanym numerem. Będę mógł sobie podłączyć co będę chciał, ale to wciąż będzie możliwe tylko jedno połączenie z zewnątrz.

kelog napisał(a):

Patrzysz na to bardzo jednostronnie i nic dziwnego, że dochodzisz do takich wniosków.

Patrzyłem z perspektywy osoby, która chce zadzwonić i załatwić sprawę, nic więcej taką osobę nie interesuje. Mam w tym ogromne "doświadczenie" (o ile można tak powiedzieć) i po tym mam pomysły, jak można by to ulepszyć z perspektywy klienta.

kelog napisał(a):

1. Masz jeden numer "do firmy". Łatwo to wpisać w Google Sites albo na wizytówce, łatwo wpisać w telefon.

Jeżeli tak, to co za problem połączyć oba rozwiązania? Może być jeden numer "do firmy" ze wszystkimi tego zaletami i kilka dodatkowych, do poszczególnych działów. To tylko chcieć założyć kilka numerów i zlecić zaprogramowanie centrali firmowej.

kelog napisał(a):

2. Pod tym numerem czeka automat, który od strzału odfiltruje boty i spam. (nawiasem mówiąc, rozwiązujemy problem bota - botem).
3. Ten automat może mieć auto-przekierowania typu - właściciel na urlopie to przekieruj na komórkę, albo inna przydatna logika.

Przy połączeniu obu rozwiązań, za dodatkowymi "bezpośrednimi" numerami również może stać automat i to ten sam, który stoi za ogólnym. W logice automatu byłoby, że jak ktoś dzwoni na numer ogólny, to trzeba odtworzyć "wciśnij 1, wciśnij 2", a jak ktoś zadzwoni na inny, bezpośredni, to automat rozpocznie połączenie nie od początku, tylko od razu od miejsca, jak po naciśnięciu cyfr 4 i 3. To nie koliduje z działaniem dodatkowej logiki walczącej ze spamem, przekierowującej w razie urlopu i informującej o próbie kontaktu poza godzinami pracy itd.

kelog napisał(a):

4. Ostatecznie i tak pogadasz z "recepcją", ale ona odsieje dla odmiany ludzkich spamerów, oraz ludzi pytających o pierdoły w stylu "do kiedy dziś czynne" etc.

Albo z nikim nie pogadam, jak nie wcisnę cyfr lub nie "pogadam" z automatem. Np. w jednej firmie kurierskiej jest tak trudny automat, że dostać się do jakiegokolwiek człowieka to jest problem.

kelog napisał(a):

Pewnie powodów jest znacznie więcej. I tak, też wolałbym dzwoniąc na infolinię ubezpieczenia żeby po drugiej stronie odezwał się człowiek który od razu pomoże przy stłuczce, ale jest jak jest.

Ja tak samo, jak załatwiam sprawę w banku, przebijanie się przez automat to jest masakra. Czasami jest kilku konsultantów i odbiera "pierwszy lepszy", a jak po rozmowie pytam, co zrobić, żeby ponownie rozmawiać z tą samą osobą (chyba mam prawo mieć dodatkowe pytania po zakończeniu rozmowy i wykonaniu uzgodnionych czynności), to ona mówi, ze nie ma takiej możliwości. Co to za problem, żeby każda osoba miała jakiś numer wewnętrzny i w razie czego, jak dzwonię, to jak nie podam numeru, odbierze pierwszy lepszy, a jak podam, to pogadam z tą konkretną osobą? To tylko kwestia zaimplementowania logiki w centrali. Dłużej poczekam, ale nie będę musiał przedstawiać całej sprawy od początku.

Czy dobrze rozumiem, że w celu pozyskania numeru, właściciel zgłasza się do operatora Voip, który umożliwia takie rzeczy, żeby było kilka połączeń na jednym numerze?

Tak w dużym uproszczeniu - zamawiając usługę wykupujesz numery oraz linie. I możesz mieć np. 4 numery podłączone do 2 linii - wtedy da się jednocześnie prowadzić dwie rozmowy na 2 dowolne numery (albo 2x na ten sam numer) - bo masz 2 linie. Albo możesz mieć 10 linii i jeden numer - wtedy da się prowadzić 10 rozmów jednocześnie. Wygląda to tak, że osoba dzwoniąca na taki numer, nawet jeśli ktoś już na nim prowadzi rozmowę, nie ma sygnału zajętości - tylko normalnie zostaje obsłużona w ramach wykupionych linii. Dopiero jak wszystkie linie będą zajęte to wtedy się nie dodzwoni/będzie miał sygnał zajętości.

Musisz spojrzeć na to inaczej - nie ma tak, jak dawniej połączeń 1:1 - czyli jeden numer to jedna rozmowa. Teraz masz dwie rzeczy: pulę numerów oraz przypisane do nich linie. I w ramach dostępnych linii, możesz prowadzić rozmowy z dowolnym numerem - także wielokrotnie z tym samym.

Zdradzę trochę tajemnicę poliszynela niby, ale może nie do końca?

Podpowiem: koszty. 90% połączeń na infolinię to ludzie pytający o totalne bzdety (ktoś to kiedyś realnie zmierzył, ale nawet nie będę próbował tego szukać). A support to tak szczerze mało się opłaca - biznes można prowadzić praktycznie bez wsparcia (po polsku: można mieć klienta w dupie) i on nadal będzie dochodowy.

Jakieś osobne numery, dodatkowe warunki dla botów sprawdzających, to wszystko to jest koszt, żeby jeden faktycznie rozsądny człowiek z realnym problemem raz na rok nie musiał poświęcić 10 minut na gadanie z botem.

andrzejlisek napisał(a):

Załóżmy, że jest to duże przedsiębiorstwo i ma 20 działów. Co stoi na przeszkodzie, żeby mieć 20 numerów i ten, który potrzebuje się kontaktować, to zadzwoni na numer tego działu, który odpowiada potrzebom? Jak się nie dodzwoni, to możliwe, że telefon już w firmie będzie odtwarzać mu muzykę do czasu zakończenia toczącej się rozmowy.

Rozumiem, że chodzi o wszelkiego rodzaju infolinie czy helpdeski. Więc tak:

• one muszą się dostosowywać do najgłupszych, a tacy nie są w stanie sobie sami ogarnąć do którego działu dzwonisz
• taka infolinia nie może tylko ciebie obsłużyć, ona musi po drodze upewnić się, że ty to ty oraz poinformować cię o konsekwencjach dzwonienia do infolinii itp.
• w końcu - dzięki takiej organizacji można mieć jakieś telefoniczne FAQ i dzięki temu przyspieszyć obsługę (oraz ograniczyć koszty)

Od siebie dorzucę jeszcze jedną oczywistość: to, że automat w danej firmie jest porąbany nie przekreśla sensu istnienia automatów w ogólności.

Dochodzi jeszcze aspekt prawny i usługowy.
Prawny bo teraz masz z reguły notkę do odsłuchania typu:

• Administratorem twoich danych osobowych jest firma Krzak Sp. bez żadnej odpowiedzialności z siedzibą na Berdycze)
• Rozmowa jest nagrywana

I to narzuca nasze prawo, RODO itd.
No i w pseudo poważniejszych firmach masz coś w stylu:
For english press 2 co łączy do tej jednej osoby w firmie która w tym języku odróżnia czy ktoś się przedstawia czy raczej jest obrażana wykwintną ilością inwektyw.

I teraz wyobraź sobie jakbyś miał mieć drabinkę telefonów na infolinii pod każdym numerem. Do Każdego numeru musiałbyś mieć kolejnego VoIPa który tą drabinkę obsłuży.

A z punktu widzenia klienta i tak musiałbyś przeklikać się przez menu może z jedna opcją mniej.

jurek1980 napisał(a):

No i w pseudo poważniejszych firmach masz coś w stylu:
For english press 2 co łączy do tej jednej osoby w firmie która w tym języku odróżnia czy ktoś się przedstawia czy raczej jest obrażana wykwintną ilością inwektyw.

Zmierzam do tego, że na przykład taka firma może mieć dwa numery, Pierwszy to podstawowy numer, a drugi dla osób anglojęzycznych. Czy zadzwoni się na ten pierwszy numer i po wysłuchaniu For english press 2 naciśnie się cyfrę 2, czy zadzwoni się na ten drugi numer, skutek byłby identyczny.

dzek69 napisał(a):

Podpowiem: koszty. 90% połączeń na infolinię to ludzie pytający o totalne bzdety (ktoś to kiedyś realnie zmierzył, ale nawet nie będę próbował tego szukać). A support to tak szczerze mało się opłaca - biznes można prowadzić praktycznie bez wsparcia (po polsku: można mieć klienta w dupie) i on nadal będzie dochodowy.

Niezależnie od tego, jaki procent połączeń jest w sprawie bzdetów i czy w ogóle ktoś to badał, zakładając, że abonament od jednego numeru to aż 50zł, to mając 10 numerów, będzie to "tylko" 500zł, kropla w morzu kosztów funkcjonowania większej firmy.

dzek69 napisał(a):

Jakieś osobne numery, dodatkowe warunki dla botów sprawdzających, to wszystko to jest koszt, żeby jeden faktycznie rozsądny człowiek z realnym problemem raz na rok nie musiał poświęcić 10 minut na gadanie z botem.

Nawet w banku, w ramach "weryfikacji", to już człowiek pyta się o imię, nazwisko i zadaje kilka dodatkowych pytań w celu stwierdzenia, czy osoba jest tą, za która się podaje. Po co dodatkowe boty weryfikujące?

cerrato napisał(a):

Czy dobrze rozumiem, że w celu pozyskania numeru, właściciel zgłasza się do operatora Voip, który umożliwia takie rzeczy, żeby było kilka połączeń na jednym numerze?

Tak w dużym uproszczeniu - zamawiając usługę wykupujesz numery oraz linie. I możesz mieć np. 4 numery podłączone do 2 linii - wtedy da się jednocześnie prowadzić dwie rozmowy na 2 dowolne numery (albo 2x na ten sam numer) - bo masz 2 linie. Albo możesz mieć 10 linii i jeden numer - wtedy da się prowadzić 10 rozmów jednocześnie. Wygląda to tak, że osoba dzwoniąca na taki numer, nawet jeśli ktoś już na nim prowadzi rozmowę, nie ma sygnału zajętości - tylko normalnie zostaje obsłużona w ramach wykupionych linii. Dopiero jak wszystkie linie będą zajęte to wtedy się nie dodzwoni/będzie miał sygnał zajętości.

Musisz spojrzeć na to inaczej - nie ma tak, jak dawniej połączeń 1:1 - czyli jeden numer to jedna rozmowa. Teraz masz dwie rzeczy: pulę numerów oraz przypisane do nich linie. I w ramach dostępnych linii, możesz prowadzić rozmowy z dowolnym numerem - także wielokrotnie z tym samym.

To w takim razie abonament, który płaci firma jest liczony od każdego numeru telefonu czy od każdej linii telefonicznej? A jeżeli jest to VoIP, a ja mam szybki internet światłowodowy, to chyba nie ma ograniczenia liczby linii, bo nie trzeba nic instalować, niczego się nie otrzymuje, tylko kwestia tego, ile rozmów udźwignie moje łącze i moja centrala, którą kupuję sam, już niezależnie od firmy telekomunikacyjnej.

A jak nie VoIP, to mogę chcieć kupić 10 numerów i 20 linii, będzie podpisana jedna umowa. Operator telefonów stacjonarnych zainstaluje mi 20 łączy telefonicznych, a operator komórkowy wyda mi 20 kart SIM, ale będzie to działać tak, że żaden numer nie jest przypisany do konkretnego łącza ani do konkretnego SIM i jak ludzie będą dzwonić, to rozmowy będą przychodzić z pierwszej wolnej linii, a jak wszystkie są zajęte, to wtedy nikt się nie dodzwoni. Czy to tak działa?

A jak dzwonię i automat mówi "jesteś dziesiąty w kolejce", to znaczy, ze ta firma ma minimum 11 linii, na pierwszej jest rozmowa, na dziesięciu są ludzie (wraz ze mną), którzy logicznie mają połączenie telefoniczne, ale centrala zainstalowana wewnątrz firmy odtwarza im muzykę i komunikaty o pozycji w kolejce. Czy dobrze rozumiem?

jurek1980 napisał(a):

I teraz wyobraź sobie jakbyś miał mieć drabinkę telefonów na infolinii pod każdym numerem. Do Każdego numeru musiałbyś mieć kolejnego VoIPa który tą drabinkę obsłuży.

Jeżeli rolę centrali pełni komputer z odpowiednim oprogramowaniem, które odtwarza muzykę, odtwarza menu "wciśniej 1, wciśniej 2", przekierowuje połączenia, zarządza drabinką telefonów, nagrywa rozmowy, to co za różnica, czy będzie to jedna drabinka, czy 20 drabinek. Nawet, w obecnie stosowanym rozwiązaniu, jak przebiję się przez menu i czekam na zgłoszenie "konsultanta" w jakimś dziale, a ktoś inny ma inną sprawę i czeka na konsultanta w innym dziale, to i tak to są dwie niezależne kolejki, więc co to by zmieniło, gdyby były rózne numery, dla każdego działu inny, a wszystkim sterowałby jeden i ten sam komputer? W końcu, potrzebna jest możliwość przełączenia rozmowy przez pracownika firmy.

jurek1980 napisał(a):

A z punktu widzenia klienta i tak musiałbyś przeklikać się przez menu może z jedna opcją mniej.

Jeżeli elementów wymaganych przez prawo nie można pominąć, to i tak można by pominąć "menu". Jedynie byłby komunikat "witamy w firmie XYZ, administratorem danych osobowych jest XYZ, rozmowa jest nagrywana", po czym już od razu rozmowa z człowiekiem, tak by było na każdym numerze. Cały mój pomysł polega na tym, że zamiast menu i wybierania opcji, odpowiednikiem tego "menu" jest kilka numerów i wybieram opcję poprzez decyzję, pod który numer dzwonię.

cyfrę 2, czy zadzwoni się na ten drugi numer, skutek byłby identyczny.

No nie. Bo znów musisz się przebić przez infolinię.
Bo o tym kto jest Twoim administratorem danych musisz się dowiedzieć.

Może jeszcze inaczej. Niektóre centrale wydaje mi się że obsługiwały , i ; jako separator wyboru i można było zadzwonić na 123123123,1;2 co od razu dokonywało wyboru 1 z pierwszego menu i 2 z drugiego poziomu menu. Przecinek to pauza, żeby odczekać na menu a średnik dla podmenu.
Jak coś można poszukać w necie jak pomyliłem zapis.
EDIT: Trochę pomyliłem to wklejam jakis artykuł z netu: https://www.cnet.com/culture/automatically-dial-extensions-for-android-contacts/

jurek1980 napisał(a):

cyfrę 2, czy zadzwoni się na ten drugi numer, skutek byłby identyczny.

No nie. Bo znów musisz się przebić przez infolinię.
Bo o tym kto jest Twoim administratorem danych musisz się dowiedzieć.

Nie zgodzę się z tym stwierdzeniem, po zadzwonieniu na "dedykowany" numer również mogłaby być odtworzona krótka informacja o danych osobowych i inne, które są wymagane przez RODO i prawo. To już te kilkanaście sekund nikogo nie zbawi, a menu i syntezator głosu byłby pominięty.

jurek1980 napisał(a):

Może jeszcze inaczej. Niektóre centrale wydaje mi się że obsługiwały , i ; jako separator wyboru i można było zadzwonić na 123123123,1;2 co od razu dokonywało wyboru 1 z pierwszego menu i 2 z drugiego poziomu menu. Przecinek to pauza, żeby odczekać na menu a średnik dla podmenu.
Jak coś można poszukać w necie jak pomyliłem zapis.

ZTCW, to nie było w centralach, tylko w telefonach komórkowych. W nich był symbol (co telefon to inny), który znaczył tyle samo, że numer pod który się dzwoni jest do pierwszego tego symbolu, a potem każdy symbol znaczy odczekać 3 sekundy i kolejne cyfry wyemitować w postaci dźwięków DTMF. W większości central można prawidłowo wybrać opcję jeszcze przed odtworzeniem możliwości. Zapis 123123123,1;2 znaczyłby tyle, że:

1. Zadzwoń pod 123123123 i poczekaj na połączenie.
2. Odczekaj 3 sekundy.
3. Wyemituj DTMF dla 1.
4. Odczekaj 3 sekundy.
5. Wyemituj DTMF dla 2.

Dokładnie to samo bym miał, jak zadzwonię, a potem bez słuchania nacisnę cyfry wg tego porządku.

Dobra to jeszcze inaczej, wierz mi, że robienie dedykowanego numeru nie ma sensu z perspektywy firmy ale klienta również. Jakbyś zobaczył jak skomplikowane są drabinki i fallbacki np. jak ktoś nie odbiera na danej linii to byś zrozumiał. Będę obstawał przy tym, że pomimo iż to irytujące i sam nieraz bym rzucił telefonem o ścianę to jednak jest to tworzone dla klienta.

Hint: wybierasz na poczatku dzial windykacji (jesli jest, tam zawsze ktos odbiera) a potem udajesz ze sie pomyliles i cie przelaczaja gdzie trzeba.

WhiteLightning napisał(a):

Hint: wybierasz na poczatku dzial windykacji (jesli jest, tam zawsze ktos odbiera) a potem udajesz ze sie pomyliles i cie przelaczaja gdzie trzeba.

Znam to, czasami byłem kilka razy "przerzucony" z działu do działu w czasie jednego połączenia telefonicznego (raczej nie można powiedzieć, że to była jedna rozmowa). Jeżeli jest jedna centrala, która "reaguje" na kilka numerów telefonów to może być numer do działu np. windykacji, na początku zostanie odtworzony komunikat o danych osobowych i nagrywaniu rozmów (musi być taka informacja, tego się nie przeskoczy), potem centrala od razy połączy mnie z działem windykacji. To nie wyklucza tego, że może dziać się to samo, co w przypadku jednego numeru do kontaktu, czyli tak samo można mnie przełączyć do innego działu.

Czasami na jednym połączeniu chce się załatwić kilka spraw na różne tematy, więc po zakończeniu jednej rozmowy można poprosić o przełączenie do wskazanego działu.

jurek1980 napisał(a):

Dobra to jeszcze inaczej, wierz mi, że robienie dedykowanego numeru nie ma sensu z perspektywy firmy ale klienta również. Jakbyś zobaczył jak skomplikowane są drabinki i fallbacki np. jak ktoś nie odbiera na danej linii to byś zrozumiał. Będę obstawał przy tym, że pomimo iż to irytujące i sam nieraz bym rzucił telefonem o ścianę to jednak jest to tworzone dla klienta.

Przyjmuję to do wiadomości. Teraz sobie przypominam, że możliwe jest jeszcze inne rozwiązanie, w działaniu podobne do menu, a w koncepcji podobne do różnych numerów, o których pisze od początku: Jest jeden "uniwersalny" numer do firmy, a potem tzw "numery wewnętrzne", zazwyczaj trzycyfrowe. Na stronie internetowej firmy byłyby wymienione numery wewnętrzne i odpowiadające im działy. To by połączyło zalety jednego numeru (np. na wizytówce papierowej, numer telefonu w Google, zalety jednej drogi "wejścia" do systemu, filtrowania), a także zalety różnych numerów. Chcąc załatwić sprawę, na stronie internetowej wybieram dział, a potem dzwonię, jak uzyskam połączenie i ewentualnie wysłucham informacji o danych osobowych (bo taka informacja być musi), wpisze numer wewnętrzny i już. Po co jakieś boty, menu głosowe?

A jeśli chodzi o jakieś drabinki, fallbacki czy inne cuda związane z zarządzaniem rozmowami przez telefon, to zastosowanie numerów wewnętrznych lub różnych numerów nie wyklucza tego. Każdy dzwoniący wpadałby do jednego i tego samego systemu, niezależnie od tego, pod który numer zadzwonił lub który numer wewnętrzny wybrał.

A teraz to przyszła mi jeszcze jedna myśl: Skoro jest system z menu głosowym, czyli wciskanie cyf, to dlaczego żadna firma na stronie internetowej nie rozpisze tego menu, żeby zanim się zadzwoni, to było wiadomo, jakie cyfry nacisnąć, żeby uruchomić wybraną opcję. Jednorazowa czynność, która nic nie kosztuje, a oszczędzi nerwy co niektórym, zmuszanym do wysłuchiwania komunikatów. Można by połączyć zalety obecnie stosowanego systemu (skoro to przynosi jakieś korzyści i dla firmy i dla klienta) i zalety bezpośredniego kontaktu. Rzut oka na opis tekstowy pozwala wybrać odpowiednią kombinacji cyfr w ciągu 3 sekund zamiast minimum 30 sekund, aż automat głosem wymieni wszystkie opcje.

Niektóre firmy, kiedyś chyba UPC np. miało rozpisaną drabinkę. Tylko potem wprowadzili automat który podpowiada jakieś typowe rozwiązania usterek etc. I to w teorii znów dbanie o klienta bo może odsłuchać komunikat od razu, a nie czekać na konsultanta który powie to samo.

A poza tym, znając realia panujące w urzędach czy wielu firmach, ktoś zleci kolesiowi od telefonii zmianę czegoś, ale nikt nie wpadnie na to, żeby poprawić listę na stronie. I dzwoniąc do księgowości, trafisz na portiernię albo bufet :D

W oproagmowaniu jakie widziałem od razu można było generować drzewo i tylko link do HTMLa można było na stronie wrzucić.

Oczywiście, że można robić różne integracje.
Tak samo - można np. zrobić tak, żeby na stronie pojawiały się jedynie numery aktywnie zalogowanych telefonów (czyli jak o 13 Krysia idzie do domu to jej numer znika), można pokazywać na WWW dostępne aktualnie numery, można pokazać ile połączeń czeka dla danego numeru itp. Część z rzeczy centralki mają praktycznie OOTB, nad niektórymi trzeba trochę popracować.

Mi nie chodziło o kwestie techniczne, tylko o to, że znając realia firm i urzędów, i tak w wielu przypadkach nikt tym sie nie zajmie/nie zadba/nie popilnuje i w efekcie powstanie bałagan. A ja wolę mieć podany jeden numer i się przeklikać przez system zapowiedzi, niż mieć 20 numerów, z czego połowa będzie niepoprawna.

andrzejlisek napisał(a):

dzek69 napisał(a):

Podpowiem: koszty. 90% połączeń na infolinię to ludzie pytający o totalne bzdety (ktoś to kiedyś realnie zmierzył, ale nawet nie będę próbował tego szukać). A support to tak szczerze mało się opłaca - biznes można prowadzić praktycznie bez wsparcia (po polsku: można mieć klienta w dupie) i on nadal będzie dochodowy.

Niezależnie od tego, jaki procent połączeń jest w sprawie bzdetów i czy w ogóle ktoś to badał, zakładając, że abonament od jednego numeru to aż 50zł, to mając 10 numerów, będzie to "tylko" 500zł, kropla w morzu kosztów funkcjonowania większej firmy.

Masz myślenie typu "sprzedali mi batona za 1,23zł na rachunku, kupili za 60gr na rachunku, no to 63 grosze zysku na czysto, wystarczy sprzedać 2000 batonów i zarabiam lepiej jak junior dżawy".

Sam numer to znikomy koszt, ale już przerobienie systemu pod całą resztę twoich wymagań to koszt - zarówno, żeby to obmyślić, żeby nie wyszedł z tego jakiś babol, być może rozwinięcie i utrzymywanie bardziej skomplikowanego softu, masa innych czynników, o których nie da się pomyśleć w w trakcie pisania posta na forum.

I cały czas gubisz najważniejsze - firma może mieć opinię gównianej i mieć wkurzające boty - jeżeli finalnie przynosi to 300k miesięcznie na czysto zamiast 200k - to firma nadal pozostanie gówniana i z botami. Bo nikt nie będzie robił przyjemności na infolinii ludziom tylko po to, żeby w kasie zostawało mniej.

dzek69 napisał(a):

Masz myślenie typu "sprzedali mi batona za 1,23zł na rachunku, kupili za 60gr na rachunku, no to 63 grosze zysku na czysto, wystarczy sprzedać 2000 batonów i zarabiam lepiej jak junior dżawy".

Sam numer to znikomy koszt, ale już przerobienie systemu pod całą resztę twoich wymagań to koszt - zarówno, żeby to obmyślić, żeby nie wyszedł z tego jakiś babol, być może rozwinięcie i utrzymywanie bardziej skomplikowanego softu, masa innych czynników, o których nie da się pomyśleć w w trakcie pisania posta na forum.

To w takim razie, uruchamianie kontaktu telefonicznego, to jest tworzenie systemu na zamówienie podobnie, jak ERP (bardzo duży koszt jednorazowy i nieregularny koszt za każdym razem w razie potrzeby jakiś zmian), czy powielarnie gotowych rozwiązań, gdzie jednorazowy koszt też jest spory, ale to tylko zakup centrali, aparatów telefonicznych i okablowania (koszt podobne niezależnie od tego, jakie rozwiązanie sterujące się wymyśli), potem skonfigurowanie gotowego oprogramowania, czyli nagranie komunikatów, informacji, przypisanie aparatów telefonicznych do dostępnych opcji? W drugim przypadku koszt byłby mniejszy i jednorazowy, w razie czego modyfikacje można dokonać samodzielnie. Chyba, że firma się rozwija i potrzebne są kolejne aparaty telefoniczne dla nowych pracowników, to położenie przewodów i same aparaty trochę kosztują.

I cały czas gubisz najważniejsze - firma może mieć opinię gównianej i mieć wkurzające boty - jeżeli finalnie przynosi to 300k miesięcznie na czysto zamiast 200k - to firma nadal pozostanie gówniana i z botami. Bo nikt nie będzie robił przyjemności na infolinii ludziom tylko po to, żeby w kasie zostawało mniej.

Ten "wkurzający bot" nie wziął się z powietrza, on też kosztował. Wymiana istniejącego systemu na inny, która nie przełoży się na zwiększenie zysków firmy nie ma sensu (szczególnie, jak jest ryzyko, ze to zmniejszy zyski), ale na etapie uruchamiania nowego, każda możliwość kosztuje. Czyżby wersja z botem była najtańsza lub wybrana bez przemyślenia?

cerrato napisał(a):

A ja wolę mieć podany jeden numer i się przeklikać przez system zapowiedzi, niż mieć 20 numerów, z czego połowa będzie niepoprawna.

Na zapowiedzi też są muzealne historie. Nawet bym powiedział, że nagrany głos sekretarki sprzed 20 lat (bo najwolniej uciekała i dała się złapać) betonuje wszelkie myślenie, czy działy są adekwatne, czy ich proporcje właściwe do obecnego czasu (np coś zanikło w 90%, a a coś się z kopciuszka rozrosło w lokomotywę). Jest zapowiedź, to zmiany zakazane. *) I tu w ogóle nie chodzi o fakturę 200 czy 500zzł od serwisanta, tylko te spocone czoła "wymyślkić na nowo strukturę"

Najlepsze "jajo" to centralka w męskim zakonie z żeńskim głosem, ale taki był hardware w prostej centralce 2/8. Proszę sobie wyobrazić telefon od nabożnych parafianek wieczorem.

andrzejlisek napisał(a):

Zawsze chętnie dowiem się czegoś nowego i ciekawego. Czy dobrze rozumiem, że w celu pozyskania numeru, właściciel zgłasza się do operatora Voip, który umożliwia takie rzeczy, żeby było kilka połączeń na jednym numerze?

Normalnie możesz sobie taką centralkę założyć za parę złotych np w https://zadarma.com/en/
Jeden numer to jeden koszt utrzymania numeru, chcesz 20 numerów to musisz płacić x20 - to pewnie główny argument dlaczego mają tylko jeden. Wewnątrz firmy są telefony VoIP i często nie są to prawdziwe telefony podpięte do osobnych linii.
Kiedyś jak były centralki to można było podać numer wewnętrzny, często po połaczeniu można się spotkać z komunikatem "jeśli znasz numer wewnętrzny wpisz go teraz". Nadal czasem można gdzieś zadzwonić w ten sposób dodając w kontaktach po numerze telefonu hash i numer wewnętrzny lub to co trzeba wystukać na klawiaturze np 555123456#1234 - jeśli centralka jest dobrze zrobiona to taki numer powinien zadziałać. Działa to też np ze spotkaniami na zoom dzięki czemu nie trzeba samemu wstukiwać numeru spotkania za każdym razem.

Gdybym zgłosił się do operatora telefonicznego (typu Orange, T-mobile), to dostanę kartę SIM lub technik zainstaluje linię telefoniczną z przypisanym numerem. Będę mógł sobie podłączyć co będę chciał, ale to wciąż będzie możliwe tylko jedno połączenie z zewnątrz.

Emmm, nie? Od czasów już chyba 3G można prowadzić kilka rozmów w tym samym czasie i przełączać się między nimi lub łączyć w jedną

andrzejlisek napisał(a):

Od wielu lat jest popularne "Aby to, naciśnij 1, aby tamto, naciśnij 2, aby siamto, naciśnij 3". Pół biedy, bo jak wielokrotnie kontaktuje do tego samego przedsiębiorstwa w podobnej sprawie, to można od razu nacisnąć odpowiednie cyfry i centrala skieruje tam, gdzie poprzednio. Widzę, że powoli zdobywa popularność automat, taki głosowy "chatgpt", w takich przypadkach to nawet nie wiem, co wypowiedzieć, żeby jak najszybciej "dostać się" do człowieka. Wypowiadam słowa kojarzące się z moją sprawą lub z kontaktem z konsultantem, raz się udaje, raz się nie udaje. Ewentualnie, jak trafię na niewłaściwego człowieka, to po przedstawieniu mu całej sprawy, przekieruje do tego właściwego.

PRO TIP: Zwyzywanie tego automatu od źle prowadzących się kobiet często przekierowuje do konsultanta, czasami z pominięciem kolejki.

Pytanie jest proste: Jakie ma zalety obecnie stosowane rozwiązanie z automatami i rozpoznawaniem głosu w stosunku do udostępnienia bezpośredniego kontaktu do poszczególnych działów? Domyślam się, że kiedyś były robione ankiety i badania, z których jednoznacznie wyszło, ze ludzie wolą powalczyć z automatem zamiast od razu zadzwonić do odpowiedniego działu działu przedsiębiorstwa. Tylko jaki jest za tym argument?

Powód jest prosty, klient/petent nie ma pojęcia do jakiego działu powinien zadzwonić. No i gdzieś trzeba te 20 numerów upublicznić. Wtedy klienci będą zawracać dupę przypadkowym osobom w przypadkowych działach. System nie jest zły, tylko w praktyce jedynie nieliczne firmy mają przyzwoitą infolinię, która próbuje rozwiązać problem z którym dzwonisz a nie jedynie wysłać cię na drzewo. I tak się ciesz, że nie da się polskich infolinii outsourcingować w Indiach.

Teraz takie pytanie. Potrzebuję zadzwonić do firmy, w której zwykle długo czeka się na człowieka. Załóżmy, że posiadam 5 czynnych telefonów komórkowych. Zadzwonię z każdego na numer firmowy, przebiję się przez automat i odłożę jak będzie grać muzyka. W ten sposób będzie 5 połączeń, we wszystkich czekam na rozmowę. Jak na którymkolwiek połączeniu zgłosi się pracownik, to przerywam pozostałe połączenia i podejmuję rozmowę.

Czy taki sposób postępowania sprawi, że szybciej będę miał rozmowę niż w przypadku dysponowania tylko jednym telefonem i wykonania tylko jednego połączenia?

A jeżeli wykonam 5 połączeń, ale z każdego telefonu do innego działu firmy (wybierając inne opcje w "menu"), to czy wtedy szybciej otrzymam połączenie?

@andrzejlisek: nie sądzę. Na 99% tam jest kolejka FIFO, czyli połączenia są obsługiwane po kolei - pierwsze, które wpadło do kolejki, będzie pierwszym, które zostanie obsłużone. Jak się zwolni jakiś pracownik i będzie mógł odebrać, to odbierze. Najbardziej na czymś takim zyska osoba, która zadzwoni po Tobie - będzie 6 w kolejce (przed nią 5 połączeń od Ciebie), jak jedno z nich zostanie odebrane, to pozostałe 4 rozłączysz i nagle ten ktoś wpadnie na pierwsze miejsce w kolejce. Ale Tobie to niczego nie przyspieszy, nic nie zyskasz.

andrzejlisek napisał(a):

Pytanie jest proste: Jakie ma zalety obecnie stosowane rozwiązanie z automatami i rozpoznawaniem głosu w stosunku do udostępnienia bezpośredniego kontaktu do poszczególnych działów? Domyślam się, że kiedyś były robione ankiety i badania, z których jednoznacznie wyszło, ze ludzie wolą powalczyć z automatem zamiast od razu zadzwonić do odpowiedniego działu działu przedsiębiorstwa. Tylko jaki jest za tym argument?

Argument jest taki sam jaki podnoszą przeciwnicy publicznych adresów IPv6 i gorący zwolennicy NAT-ów. Co prawda nie ma większego sensu z technicznego punktu widzenia ale co w tym świecie go ma?

Pytanie jest proste: Jakie ma zalety obecnie stosowane rozwiązanie z automatami i rozpoznawaniem głosu w stosunku do udostępnienia bezpośredniego kontaktu do poszczególnych działów? Domyślam się, że kiedyś były robione ankiety i badania, z których jednoznacznie wyszło, ze ludzie wolą powalczyć z automatem zamiast od razu zadzwonić do odpowiedniego działu działu przedsiębiorstwa. Tylko jaki jest za tym argument?

Podczas przechodzenia przez menu automatu jest możliwość zidentyfikowania klienta (po numerze z którego dzwoni, po numerze który wprowadzi). Na tej podstawie (identyfikacja/brak) możliwe jest:

• określenie klasy klienta ("żartowniś", "klient vip", "gold", "normal", ... ) - możliwe jest przekierowanie połączenia oczekującego do osobnej kolejki i obsługę zgodnie z priorytetem
• na podstawie identyfikacji dociągnięcie danych (tak by osoba, która odbierze, miała na ekranie podstawowe informacje i soft wspierający obsługę klienta)
• monitorowanie: zgłoszeń per kategoria (ścieżka), kolejka, kolejki , czasu obsługi itd.

Argumenty za automatami raczej finansowo-wizerunkowe:
a) zmniejszyć czas obsług zgłoszenia -> w ciągu jednostki czasu można obsłużyć większą liczbę zgłoszeń -> dla tej samej liczbo zgłoszeń potrzeba mniej osób -> taniej
b) poprawić satysfakcję klienta -> mniejszy churn

yarel napisał(a):

Podczas przechodzenia przez menu automatu jest możliwość zidentyfikowania klienta (po numerze z którego dzwoni, po numerze który wprowadzi). Na tej podstawie (identyfikacja/brak) możliwe jest:

• określenie klasy klienta ("żartowniś", "klient vip", "gold", "normal", ... ) - możliwe jest przekierowanie połączenia oczekującego do osobnej kolejki i obsługę zgodnie z priorytetem
• na podstawie identyfikacji dociągnięcie danych (tak by osoba, która odbierze, miała na ekranie podstawowe informacje i soft wspierający obsługę klienta)
• monitorowanie: zgłoszeń per kategoria (ścieżka), kolejka, kolejki , czasu obsługi itd.

Czyli piszesz że przechodzenie przez automat to tak jak jazda windą pomiędzy poziomami w nowoczesnych grach? Potrzebujemy opóźnienia ale ekrany statyczne źle działają na ludzi to dajemy im iluzję wyboru? To ma sens tylko dlaczego większość tych automatów ma taki zj*** głos?