Problemy sklepów internetowych, zmiana ceny i ograniczona ilość towaru

0

Za wiele styczności ze sklepami internetowymi nie miałem, oprócz tego, że sam kiedyś napisałem jakiś prosty od zera. Ale problemy, które chcę omówić to raczej nie są problemy oprogramowania, a raczej logiki i podejścia do sprzedaży.

  1. Wyobraźmy sobie sytuację, w której mamy sklep i posiadamy 2 ostatnie sztuki określonego towaru X.
    Klient A wchodzi na stronę, dodaje sobie 2 ostatnie sztuki do koszyka.
    Klient B wchodzi na stronę i jest zainteresowany tym samym produktem.
    Co robimy?

a) gdy klient A doda towar do koszyka - tymczasowo (do wygaśnięcia sesji lub zakupu) rezerwujemy go dla niego
plusy:

  • klient B nie podkupi klientowi A towaru, gdy ten wrzucił go już do koszyka
    minusy:
  • klient B może blokować nam sprzedaż przetrzymując go w koszyku. konkurencja chętnie tak zrobi
    Pytanie też co widzi klient B?
  • tymczasowa rezerwacja produktu?
  • brak produktu na stanie?

b) obaj klienci dodają produkt do koszyka bez ograniczeń
plusy:

  • klienci wcale nie muszą faktycznie chcieć kupić towaru, więc nie robimy niepotrzebnych rezerwacji
  • nie narażamy się na blokady sprzedaży
    minusy:
  • gdy klient A kupi towar, nie wiadomo co zrobić z klientem B
    Do rozważenia (odpowiedź może zależeć od właściela sklepu i jego możliwości zamówienia kolejnej partii towaru):
  • gdy mamy możliwość, to obaj klienci dostaną towar, tylko jeden będzie musiał na niego poczekać
  • gdy nie mamy takiej możliwości to w pewnym momencie trzeba klientowi B uświadomić, że się spóźnił z zakupem
  • co, gdy np. koszt przesyłki/rabaty zależą od zawartości koszyka, a klient jest już na końcowych etapach realizacji zamówienia (np. na ekranie z podsumowaniem). Nagle na kolejnej podstronie piszemy mu "sorry, zamówienie, rabaty i koszta przesyłki są już nieważne, bo towar X podkupił w tym momencie ktoś inny"?

Podobny problem dotyczy zmiany ceny w trakcie gdy użytkownik buszuje po sklepie. Załóżmy, że wrzucę do koszyka telefon za 120zł. Właściciel zmienia cenę na 130zł, i co teraz?

a) Aktualizujemy koszyk? Co na etapie "checkoutu", czyli wpisywania danych osobowych, już po zaakceptowaniu np. kosztów przesyłki itd (które jak wiemy mogą zależeć od zawartości/ceny towarów w koszyku)?

b) A może zostawiamy mu starą cenę przy tym produkcie? Co jednak, gdy użytkownik doda kolejną sztukę? Ma wpaść jako kolejna pozycja z nową ceną? Aktualizacja wszystkich sztuk do nowej ceny?

c) A może aktualizujemy cenę gdy jest korzystniejsza dla klienta, a zostawiamy, gdy jest niekorzystna i robimy ww. rozdrobnienia?

0

A moze zamiast czekać do checkouta jakimś ajaxem poinformować klienta że w międzyczasie produkt który ma w koszyku zniknął ze stanu? ;)

0

Generalnie to można zrobić na jakimkolwiek przejściu do jakiejkolwiek podstrony oczywiście, rozumiem, że w przypadku problemu 1 opowiadasz się za zezwoleniem na wolne dodawanie tego samego, ograniczonego ilościowo, produktu, a dopiero po faktycznym zakupie - martwić się o tych, co mają produkt w koszyku?

0

Tak. Bo blokowanie produktów z koszyków jest niekorzystne dla sprzedawcy, a klient jakoś przeżyje jak mu wyskoczy że towar się wyczerpał.

0

A może po dodaniu do koszyka blokować dostępność danego produktu na jakiś czas (np. pół godziny), a gdy koszyk zostanie porzucony, usuwać rezerwację? Co do zmian cen przy checkoucie - mam to tak rozwiązane, że po podaniu wszystkich danych (adres, wybór sposobu płatności, itp.) pojawia się jeszcze strona z podsumowaniem zamówienia i uaktualnionymi kosztami, gdzie trzeba kliknąć 'akceptuj' i dopiero wtedy idzie w 'zamówione'.

0

spotkałem się z podejściem, że jest wyświetlana informacja o ilości towaru na magazynie (niekoniecznie konkretna liczba ale np. mało) i opis gdzieś z boku (np. po najechaniu na to "mało"), że może się zdarzyć, że na towar trzeba będzie poczekać dłużej. Inny przypadek to już po złożeniu zamówienia sklep się do mnie odezwał (chyba telefonicznie) z informacją, że wybranego przeze mnie modelu już nie ma na stanie i z propozycją zakupienia jego następcy (cena była wyższa ale dodatkowo z racji braku towaru dostałem jakiś tam mały rabat). Nie wiem też o jakich towarach mówimy, ale sklepy robią też tak, że dla towarów, których jest więcej niż np. 10 na magazynie czas dostawy dają np. 2 dni a dla tych, których jest mniej 5 dni aby można było uzupełnić zapas w razie czego. Ten czas dostawy jest oczywiście głównie dla klienta aby miał świadomość że może to trochę potrwać.

Co do ceny to uważam, że jeśli włożę dany produkt z taką ceną do koszyka to z taką ceną powinienem go zakupić, tzn. jeśli w międzyczasie nastąpiła zmiana ceny to mnie (i tylko mnie) obowiązuję taka, jaka była kiedy wkładałem produkt do koszyka.

0

Kupując w jakimś sklepie spotkałem się z sytuacją następująca: wrzuciłem kilka rzeczy do koszyka, patrzyłem co dalej, gdy przyszło do płacenia pojawił się koszyk "skrócony" o dwie pozycje, co do których była informacja, iż w międzyczasie ktoś już zakupił ostatnie sztuki.

0

@Shalom: Ale wizerunkowo kiepsko jakby takie sytuacje miały się zdarzać częściej (bo np. lubimy robić sobie wyprzedaże ostatnich sztuk), bo klienci będą marudzić "sklep przyciąga cenami, a potem wyskakuje, że najlepszych ofert nie da się kupić, bo niby w międzyczasie ktoś kupił". Z drugiej strony lepszej opcji nie widzę.

@dsa: Sytuacja, że w koszyku mam produkt za 120zł, a w podsumowaniu 130zł jest niedopuszczalna. Zaraz posypią się oskarżenia o oszustwo, że po cichu podbijam ceny tak, żeby nikt nie zauważył.

@abrakadaber: nie zawsze można domówić kolejną serię produktu. Sprzedaję ostatnie sztuki czegoś, czego producent już nie produkuje. Fakt, wtedy się umawia telefonicznie i modyfikuje jakoś zamówienie, ale w dużym sklepie chodzi o jak najsprawniejszą automatyzację czego się da. Z utrzymywaniem ceny w koszyku się zgodzę, ale co gdy klient zechce po chwili dodać kolejny produkt (już w zmienionej cenie) do koszyka? Dodać mu wg starej ceny? Pokazywać przy produkcie w ogóle, że jest nowa cena?

Ogólnie sklepy internetowe i ich "koszyki" mają nawiązywać do realnego życia. Teoretycznie jak w markecie wsadzę coś do koszyka to blokuję zakup tego innym. Tam jednak nie ma problemu botów przetrzymujących towary. Z ceną jest znowu tak, że jak biorę produkt z półki i jest on za 100zł, to przy kasie żądam, żeby on był za 100zł (i mam do tego prawo), a nie za 150, bo w międzyczasie kierownik zmienił cenę.

0

Odpowiem z punktu widzenia zarówno kupującego jak i sprzedającego i co jest praktyczne a co nie.

zacznijmy od klienta i jego punktu widzenia koszyka:
Gdy dodaje coś do koszyka to znaczy "chce to faktycznie kupić za taką cenę jaką mam podaną". Czyli tu mamy jednocześnie 3 ważne elementy z punktu widzenia klienta:

  1. Klient CHCE kupić i dodaniem do koszyka deklaruje swoją gotowość do zakupu
  2. Klient przez deklaracje zakupu niejako oświadcza że towar który wybrał wkrótce będzie jego, po zapłaceniu
  3. Klient widzi cenę towaru i deklaruje że taka cena jest OK dla niego.

No i teraz problemy trochę od końca:

  • Zmieniam cenę towaru (jako właściciel sklepu) a klient ma towar za mniejszą w koszyku: to nawet jest prawnie rozwiązane (pacz w supermarketach) jak się cena zmienia to obowiązuje ta cena co jest na półce i z którą klient się zgodził wkładając towar do koszyka. Klienta może g** obchodzić ile wychodzi na kasie czy po tym jak dodał towar do koszyka.
    Przykład z życia, real: Kupowałem żarcie dla psa w promocji + rzeczy do domu + do jedzenia dla mnie. Na kasie wyszła cena bez promocji i że mogę wyjaśnić w POK różnice. LOL, nope - bo mam przy sobie tyle żeby starczyło a nie prawie 2x.
    Przykład ze sklepu internetowego: Kupowałem zestaw brzeszczotów za 30zł w podsumowaniu zestaw 55zł + koszty dostawy też większe. Rezygnacja z zakupu.
  • Towaru jest mało i jeden klient akurat ma w koszyku wszystko: Tragedia. Klient jeśli ma w koszyku, to ma 3 opcje: albo kupi, albo usunie z koszyka, albo porzuci koszyk. Porzucenie koszyka się zdarza się relatywnie często, ale większość porzuceń wynika z winy sprzedawcy (większość porzuceń wynika z niespodziewanych kosztów o których pisałem wyżej ;) ). Średni czas spędzony na zakupach online to 5 minut per sklep (wg expedian) więc jak sesja rezerwacji bedzie na 15 min nieaktywności to spokojnie Ci sprzedaż możliwa nie ucieknie.
    Kompletnie niedopuszczalne z punktu widzenia klienta jest np przechodzi do zapłaty a tu my coś wyleciało. Pół biedy jak to bedzie akurat rzecz której najmniej potrzebował... Albo jak to będzie jedyna rzecz którą chciał kupić(bo po prostu nic nie kupi). Pomyśl jak się klient zdenerwuje jak np kupuje kilkadziesiąt/kilkaset rzeczy (często mi się zdarza) i mu wyleci 5 rzeczy... Jeszcze nie jest tragicznie jeśli klietn będzie miał te rzeczy w koszyku ale z oznaczeniem "w tej chwili te produkty są niedostepne, będą w najbliżeszej dostawie" albo coś podobnego. Ale miałem ostatnio styczność z kilkoma sklepami online w branży gdzie się kupuje setki produktów na raz i wszystkie te skepy miały polityke "wywalamy z koszyka i tylko mówimy że wywaliło" - szlag trafia: 400 produktów w koszyku, bedzie racunek na prawie 2kpln a tu "neiktórych produktów w twoim koszyku już nie ma na stanie, zaktualizowaliśmy Twój koszyk" na liście 387 prdouktów rachunek na ciut mniej kasy ale co wypadło to nie wiadomo i czy nie trzebsa będzie na to co wypadło składać zamówienia gdzieś indziej, to przeglądam liste co JEST w koszyku... Jedna strona, druga strona, trze "zaktualizowaliśmy Twój koszyk!"360 produktów! KUR****.
    Pytanie teraz takie: klient wrzuca do koszyka, ale "jeszcze się zastanowi" i np wyloguje się i przyjdzie jutro. Co z rzeczami w jego koszyku zrobić? Poinformować że wypadły i które. Jeden tylko sklep online z którym miałem styczność miał super funkcje: gdy się wracało a czegoś nie było na stanie można było "kupić wszystko" po cenach takich jakie były w momencie wrzucenia do koszyka. To co było na stanie przychodziło nastepnego dnia, a to co w międzyczasie wypadło to sklep zbierał i informował że już jest i można wysłać.

Podsumowując: Nie denerwować klienta. Wówczas i porzucanie koszyka odpadnie i klient bedzie chętniej wracać itp itd. No chyba że to sklep online gdzie się sprzedaje mase rzeczy cały czas i można klientów denerwować bo i tak coś się sprzeda

0

@Johnny_Bit: Dzięki za niezły kawałek komentarza ;)
Ja właśnie problemy rozpatruję GŁÓWNIE z perspektywy klienta (bo to dla niego jest strona, a nie dla "szefa"). I wszystko byłoby fajnie, tylko jak konkurencja się dowie, że w moim sklepie można przetrzymywać produkty - to oni nie pozwolą sesji za 15 minut spaść - będą przetrzymywać je stale, a ja bym musiał stale to monitorować. A w necie nie brakuje nieuczciwych ataków ze strony konkurencji. I z tego nie widzę najlepszego dla obu stron rozwiązania.

No i nie poruszyłeś jak nikt dotąd kwestii - co, kiedy klient bierze do koszyka produkt za 100zł, my zmieniamy cenę na 130, a klient decyduje się zabrać jeszcze 3?

0

@dzek69 - no to uprośćmy, ok?
Blokowanie koszyka: bez blokowania, ale informować klienta. blok tylk w momencie podsumowania, czyli wtedy gdzie klient klika na "płacę" ablo coś takiego. Dodatkowo informacja o tym konkretnie c zniknęło itp (najlepiej ta wersja która pozwala na wybór czy klient chce np poczekać na dojście towaru i wtedy kupić to co ma w koszyku, albo kupuje teraz to co jest a później będzie informowany jak dojdzie itp).
Jedyny problem to rzeczy unikatowe, albo końcówki serii gdzie wiadomo że nie dojdzie - ale to już jest czysto "kto co woli"

Cena: chyba o tym pisałem... ale ok: klient jak dodał za 100 pln to ma mieć za 100 pln. Ale info jak ma towar w koszyku że to co ma to ma, ale dodanie nowego to już więcej bo w dniu tym i tym cena się zmieniła.

Ogólnie: najważniejsze to to, żeby klient wiedział i nie był zaskoczony. No i nie polecałbym w koszyku klienta grzebać z ceną, ale dać do zrozumienia że kolejne sztuki będą droższe...

chyba tak będzie najlepiej.

//EDIT:
No a teraz edycja, czyli co zrobić żeby klient który chce kupić coś - faktycznie to kupił ;)

  1. Nie zaskakiwać klienta ceną czy ukrytymi kosztami - tzn - widzi za 100pln, niech ma za 100pln. Niech gdzieś w widocznym miejscu będzie info o wysyłce jak towar wysyłkowy i jakie opcje cenowe. Najelepiej jak by jeszcze nie wkurzać ludzi dodatkową opłatą za paypal czy inne takie (wiem że ciągną pare % od transakcji, ale są po to żeby ułatwić ludziom płacenie, więc można by koszty wstawić w ceny towaru i olać problem)
  2. Pilnować żeby strona działała i to szybko - bo nic nie drażni tak jak wolny internet ;) albo że w trakcie przeglądania strona się wykrzacza 500 albo timeout...
  3. Tylko dla sklepów międzynarodowych: niech klient ma cenę w swojej walucie, to mu poprawi nastrój...

to chyba tyle. są jeszcze bajery dodatkowe, ale wzystkie one sprowadzają sie do nie wkurzania klienta i zapewnianiu mu wygody i pewności bezpieczeństwa w sklepie.

0
  1. Koszyk trzeba traktować jak "wishlist" - ktoś sobie może coś chcieć kupić, ale czy będzie mógł, okaże się gdy potwierdzi zakup przed przelewem. (czyli blokowanie optymistyczne).
  2. Nie należy umożliwiać robienie zakupów bez limitu sztuk. Co jeśli ktoś zamówi "za pobraniem" cały stan magazynowy?
0

Sama jestem ofiarą tego typu polityki. Zrobili kiedyś promocję w e-sklepie. Gdy trafiłam do kasy - otrzymałam komunikat, że brak towaru ;/

0
vpiotr napisał(a):
  1. Nie należy umożliwiać robienie zakupów bez limitu sztuk. Co jeśli ktoś zamówi "za pobraniem" cały stan magazynowy?

Z tego co kojarzę, to zgodnie z naszym prawem po potwierdzeniu zamówienia będzie musiał to kupić... :)

0

Witam,
czy ktoś wie jak zrobić lub potrafi zrobić (za jaką sumę) system rezerwowania produktów w koszyku na np. 20 min - tak aby pojawiał się taki komunikat - w clik shopie?

1 użytkowników online, w tym zalogowanych: 0, gości: 1