Reklamacja na dedykowane oprogramowanie - trudny klient

Witam.
Zamówiono u mnie przygotowanie oprogramowania. W ramach umowy udostępniam gwarancję, która jest ważna przez krótki okres już po odbiorze projektu. Zgodnie z umowną definicją gwarancja dotyczy usterek, które nie mogły być wykryte w ramach okresu testowego.
Przygotowane dzieło zostało odebrane podpisanym prokotołem odbioru dzieła. Zamawiający zadeklarował się w nim że nie ma zastrzeżeń co do jakości oraz terminu realizacji.

Końcówka współpracy wyglądała fatalnie. Klient był niemiły, miał bardzo życzeniowe podejście, przeciągał odbiór / terminy bez argumentów. Na tym etapie byłem jednak uzbrojony w cierpliwość.

Teraz po odbiorze domaga się naprawy błędów. Problem w tym, że te nie były przez niego w żaden sposób udokumentowane, opisane przykładami. Prośby (oczywiście grzeczne) o szczegóły z mojej strony zostały zignorowane. Mam pewność że niektóre kwestie wynikają z braku rozumienia jak dana platforma działa, aniżeli z istnienia faktycznych usterek (zweryfikowałem to dla wskazanych na ten moment rzeczy).

Na sugestię że takie audyty bez podania mi szczegółów, z mojej strony muszą być wycenione, zostałem potraktowany wulgarnie. Otrzymałem informacje że jeśli będą dostarczone jakieś szczegóły to tylko na mój koszt, że za wszystko będę obciążony, że mam ruszyć d*ę, że mam nie pier*ć a pracować.
Po takiej wiadomości e-mail odpisałem, że nie będę prowadzić takiej dyskusji i nie zamierzać brać dalszego udziału w projekcie (nadal grzecznie).
Oczywiście dana osoba musiała odgryźć się kolejnym wulgarnym tekstem (mailem).

Mam tutaj kilka pytań:

1. Czy taką sytuacją należy się przejmować?
2. Czy taki trudny klient mógłby się domagać przerzucenia na mnie jakiś kosztów związanych z dalszymi pracami nad projektem według jego uznania na moją osobę?
3. Czy jako przedsiębiorca jestem zmuszony dalej współpracować z osobą, która jest wulgarna, niemiła i mnie straszy, dopóki termin gwarancji realnie nie upłynie (być może są jakieś drobne usterki, które wyjdą później, a o których nie zostanę poinformowany)?

Co byście zrobili w takiej sytuacji?

ad.1

To zależy od podejścia, ale bez wzgledu na podejscie, ziemia będzie kręcić się nadal ;)

ad.2
Klient może wszystko, ty zbieraj papierki, żadnych ustaleń na gębe i zawsze reaguj, jak wystawi Ci fakturę to jej nie przyjmij (w sensie odeślij z pismem dlaczego) nie zostawiaj nic przypadkowi.

ad. 3
Pytanie jak wygląda umowa, ja zawsze definiuje co jest rozumiane jako usterka i jak ma być zglaszana. nie ma zgłoszenia nie ma usterki
Jeżeli nie ma prawidłowego zgloszenia nie ma usterki i zawsze wszystko na piśmie nic na gębe.

Jeśli mogę zapytać w jaki sposób definiujesz w umowach gwarancję oraz usterki?

bavive1026 napisał(a):

Witam.
Co byście zrobili w takiej sytuacji?

Oczywiście jak wyżej napisali wszystko zależy od tego co masz zapisane w umowie.
W przypadku systemów dedykowanych optymalne dla stron umowy zdefiniowanie błędu jest czynnością niezmiernie karkołomną i w praktyce wymaga indywidualnego podejścia do każdego przypadku. Takie najważniejsze ( wg mnie i póki co śpię z tym spokojnie ) elementy to:

• wskazać, że błędy to nie "braki funkcjonalności" wynikające ze specyfikacji produktu lub specyfikacji realizowanych dedykowanych modyfikacji lub potrzeb zamawiającego, które wyszły "w praniu" podczas korzystania z rozwiązania;
• wyraźnie zaznaczyć jaka jest procedura zgłaszania błędów ja u siebie w umowie ogóle nie dopuszczam zgłaszania błędów przez telefon ( oczywiście robimy to grzecznościowo ) ale jednak w umowie mam zapisane:
  
• druga sprawa to klasyfikacja tego co jest błędem w umowie ogólnej mamy:
  

Jednak przy większych projektach zawsze ten element jest doprecyzowany do sytuacji.

Także odpowiadając na Twoje pytanie:

Ja ze swoimi umowami bym czekał na pisemne opisy tych błędów następnie bym je sklasyfikował co jest jest błędem a co nie. Błędy bym naprawił a co do reszty zapytał klienta czy życzy sobie wycenę kolejnych modyfikacji.

bavive1026 napisał(a):

Co byście zrobili w takiej sytuacji?

Nie dałbym sobie januszowi polskiemu pluć w twarz i dostałby pocisk po kilku gałęziach swojego drzewa geneologicznego.

Crowstorm napisał(a):

bavive1026 napisał(a):

Co byście zrobili w takiej sytuacji?

Nie dałbym sobie januszowi polskiemu pluć w twarz i dostałby pocisk po kilku gałęziach swojego drzewa geneologicznego.

Takie zachowanie powinno być piętnowane, mam nadzieję że nie piszesz poważnie

katakrowa napisał(a):

Także odpowiadając na Twoje pytanie:

Ja ze swoimi umowami bym czekał na pisemne opisy tych błędów następnie bym je sklasyfikował co jest jest błędem a co nie. Błędy bym naprawił a co do reszty zapytał klienta czy życzy sobie wycenę kolejnych modyfikacji.

Tylko jak dokonać klasyfikacji, rozmawiać gdy ktoś jest wulgarny i nas nie chce słuchać? Czy zgłoszenie usterki bez podania szczegółów (mimo próśb o nie) zignorowałbyś?

Swoją drogą zdarza się Wam raz po raz natrafić na takiego klienta? Jak sobie radzicie ze stresem z tym związanym? Sam w takich chwilach tracę całą satysfakcję z pracy jako wolny strzelec.

Tylko jak dokonać klasyfikacji, rozmawiać gdy ktoś jest wulgarny i nas nie chce słuchać? Czy zgłoszenie usterki bez podania szczegółów (mimo próśb o nie) zignorowałbyś?

Jeżeli masz jakieś zgłoszenia na mailu/piśmie grzecznie odpisujesz, że potrzebujesz dodatkowych informacji aby zweryfikować przyczynę. Zaczepki słowne inwektywy ignorujesz, Ważne, aby był ślad, że ty chciałes ale klient sie nie wywiazał. Ja w umowie oprócz podobnych sformułowań które podal @katakrowa mam informacje co powinno zawierać zgloszenie usterki, taki formularz z danymi:
data godzina, stanowisko na którym wystapił, nazwa modułu, opis, czy uniemozliwia pracę, czy jest powtarzalny, czy spowodował utratę danych, czy wpływa na innych użytkownikow

Swoją drogą zdarza się Wam raz po raz natrafić na takiego klienta? Jak sobie radzicie ze stresem z tym związanym? Sam w takich chwilach tracę całą satysfakcję z pracy jako wolny strzelec.

Zdarza się, wtedy trzeba przeczekać i konsekwetnie odpowiadać na pisma, z doświadczenia: taki klient się uspokaja i wychodzi całkiem niezla współpraca, nie wiem czy to próba sił na ile sobie może pozwolić, ale w końcu zaczyna rozumieć, że idąc na noże z dostawcą raczej nie zyskuje. Raz zdażyło mi się wejśc prawie na drogę sądową, ale prawnik roszczeniowego klienta zrezygnowal po zapoznaniu się z "dowodami" zebranymi wg. punktu 1. Jakoś mnie to nie stresuje, za długo chyba w tym biznesie robie ;)

Jeśli masz umowę na księgowość, to sprawdź jakie usługi masz w pakiecie.
Większość firm od księgowość zapewnia w pakiecie określoną ilość godzin konsultacji prawnych.

Pokaż prawnikowi podpisaną umowę, opisz mu sytuację, a on ci powie dokładnie co należy zrobić lub jakie masz możliwości.

A rozmowy z takim klientem zacząłbym nagrywać, najlepiej jasno go o tym informując.

Klient podpisał protokół odbioru - czyli błędów nie było, chyba, że w umowie masz jakiś magiczny punkt o tym, że takie które w testach nie wyszły to Twoja wina.
Ale na spokojnie bym napisał, że albo zgłosi błąd dokładnie wg np. https://stackoverflow.com/questions/29416909/how-can-i-write-good-bug-reports, a jak nie chce zgłaszać to poinformować, że audyt płatny z zaporową stawką. Nie odpowie na taką wiadomość to sprawa sama się wyjaśniła.

boska_cebula napisał(a):

Klient podpisał protokół odbioru - czyli błędów nie było, chyba, że w umowie masz jakiś magiczny punkt o tym, że takie które w testach nie wyszły to Twoja wina.
Ale na spokojnie bym napisał, że albo zgłosi błąd dokładnie wg np. https://stackoverflow.com/questions/29416909/how-can-i-write-good-bug-reports, a jak nie chce zgłaszać to poinformować, że audyt płatny z zaporową stawką. Nie odpowie na taką wiadomość to sprawa sama się wyjaśniła.

Właśnie po mojej prośbie o dodatkowe szczegóły zostałem zwyzywany i straszony że za takowe informacje będę płacić. Nie ma tym samym dalszego pola merytorycznej dyskusji.

Sama gwarancja dotyczy nieodpłatnego usuwania błędów, które były niemożliwe do wykrycia na etapie testowania. Wiadomo - czy jakaś rzecz mogła być wychwycona w ramach testów jest bardzo relatywne.

Jeśli przeczuwasz, że mogą z tego być jakieś kłopoty prawne to lepiej nie szukaj porad prawnych na forum tylko u specjalisty.

Sam napiszę swoja opinię, ale i tak skonsultuj swoją umowę z prawnikiem, żebyś wiedział na czym stoisz.
Wg mnie powinieneś w pierwszej kolejności zachować się profesjonalnie i z tego co piszesz to w tym kierunku idziesz.
Osobiście (nie wiem czy to dobre podejście od strony prawnej) napisałbym, że na podstawie dostarczonych danych nie udało się zreprodukować buga i prosisz o dodatkowe dane. Klient odebrał więc wg mnie teraz ciężar wykazania, że bug istnieje jest po jego stronie. To, że facet może Cię obciążyć fakturą za sporządzenie audytu to raczej jakieś jego mokre sny, zwłaszcza gdy wykazujesz wolę rozwiązania problemu. Myślę, że jeśli jest tak jak piszesz - tj Ty zachowujesz się profesjonalnie, a facet jedzie po bandzie to każdy sąd przyzna Ci rację. No ale wiele zapewne zależy od tego co masz w umowie.

Dodatkowo napisałbym, że w związku z brakiem zachowania podstawowych norm społecznych prosisz o kierowanie wszelkie dalszej wymiany w formie oficjalnej. O ile mi wiadomo na takie rzeczy są paragrafy. Kiedyś słyszałem, ze w jednym ze sklepów internetowych ludzie od obsługi klienta mają gotowe regułki na takich pieniaczy przygotowane przez prawników i podobno na większość Mietków działa.